Réussir une concertation de réhabilitation
La consultation réglementaire des locataires est souvent traitée comme une formalité administrative. C’est une erreur de calcul : une concertation ratée se paie pendant tout le chantier. Voici comment passer d’un taux de participation de 14% à 73%.
Pourquoi le courrier ne suffit jamais
Pourquoi le courrier ne suffit jamais
Le scénario est presque toujours le même. Un courrier part vers l’ensemble des locataires, présentant le projet de réhabilitation et sollicitant leur avis. Une réunion publique est organisée. Trente personnes viennent sur quatre cents logements, et ce sont les mêmes que d’habitude. Le taux de réponse au questionnaire plafonne autour de 15%.
Ce n’est pas un problème de désintérêt. Un locataire à qui l’on annonce des travaux dans son logement est très concerné. Mais le courrier arrive au milieu d’autres courriers, il est rédigé dans une langue technique, il n’apporte pas de réponse aux questions qui comptent réellement, et il n’y a personne à qui les poser.
Les questions qui comptent réellement sont d’ailleurs toujours les mêmes : combien de temps des ouvriers seront présents chez moi, est-ce que je devrai partir, et de combien ma quittance va augmenter. Tant qu’elles n’ont pas de réponse, aucune adhésion n’est possible.
Le porte-à-porte, méthode
La méthode qui fonctionne est ancienne et coûteuse en temps : aller frapper à chaque porte. Elle demande une organisation précise.
- Passer aux heures où les gens sont là. En soirée et le samedi. Un porte-à-porte conduit en journée ne touche que les personnes âgées et les familles sans emploi, et introduit un biais majeur dans le résultat.
- Prévoir trois passages minimum. Le premier trouve porte close dans la moitié des cas. Les deuxième et troisième passages font l’essentiel du taux de contact.
- Envoyer des personnes qui connaissent le terrain. Un enquêteur extérieur, en costume, obtient des portes qui s’entrouvrent. Un médiateur identifié dans le quartier obtient des conversations.
- Répondre concrètement, ou dire qu’on ne sait pas. Rien ne détruit plus vite une concertation qu’une réponse approximative sur la quittance. Mieux vaut noter la question et revenir avec la réponse.
- Remonter les objections telles quelles. Le porte-à-porte n’a pas pour fonction de vendre le projet. Il a pour fonction de faire remonter ce que les locataires en pensent, y compris quand cela contrarie le calendrier.
Questions à domicile
L’expertise en médiation sociale de Promévil se met au service de vos démarches d’enquête et de concertation grâce à notre partenariat depuis 2022 avec Questions à domicile, expert en dispositifs participatifs, notamment en « aller vers », notre ADN commun.
Le résultat, et ce qu’il vaut
Sur une opération où la consultation postale plafonnait à 14%, le déploiement d’un porte-à-porte a porté la participation à 73%. Le bailleur a pu engager son opération sur une base incontestable.
Mais le gain principal n’est pas dans le taux. Il est dans ce qui est remonté pendant les visites : des situations individuelles qui appelaient une adaptation du projet, des besoins d’accompagnement non repérés, des erreurs dans les fichiers de gestion locative. Autant de sujets qui, s’ils avaient été découverts en cours de chantier, auraient produit des arrêts, des reprises et du contentieux.
Ce que cela coûte, ce que cela évite
Ce que cela coûte, ce que cela évite
Un porte-à-porte sur quatre cents logements représente plusieurs semaines de travail d’une équipe. C’est une dépense réelle, souvent perçue comme un supplément.
Rapportée au coût d’une opération de réhabilitation, elle est marginale. Rapportée au coût d’un mois d’arrêt de chantier, d’un recours contentieux ou d’une opération à reprendre pour vice de consultation, elle est dérisoire. La concertation n’est pas la formalité qui précède le projet : elle en fait partie.
