Lutter contre le non-recours aux droits par l’aller-vers
Une part importante des aides sociales n’est jamais demandée par celles et ceux qui y ont droit. Ce n’est pas un problème d’information : c’est un problème de distance. Voici ce que change une approche d’aller-vers, et comment la mettre en œuvre sans créer un guichet de plus.
Le non-recours n’est pas de l’ignorance
Le non-recours n’est pas de l’ignorance
La première réaction d’une collectivité qui découvre l’ampleur du non-recours sur son territoire est presque toujours la même : lancer une campagne d’information. Affiches, flyers, page dédiée sur le site de la ville, permanence supplémentaire au centre communal d’action sociale. Six mois plus tard, les chiffres n’ont pas bougé.
La raison est simple : dans la majorité des cas, la personne sait qu’une aide existe. Ce qui la retient est ailleurs. La complexité de la démarche, qui suppose de rassembler des pièces qu’on n’a pas. La barrière numérique, quand tout passe par un portail et qu’on n’a ni ordinateur ni aisance. La crainte du contrôle, ou d’un indu à rembourser plus tard. Et souvent, le sentiment que ce n’est pas pour soi : une forme de renoncement qui s’installe après un ou deux refus.
Aucun de ces obstacles ne se lève par une affiche. Tous se lèvent par une conversation.
Ce que veut dire « aller vers »
L’expression est devenue courante dans les politiques publiques, au point de perdre son sens. Elle ne désigne pas une permanence délocalisée, ni un bus qui stationne une matinée par mois. Aller vers, c’est se déplacer là où les personnes se trouvent, à l’heure où elles y sont, et revenir.
Trois principes structurent la démarche.
- La répétition prime sur l’intensité. Un passage hebdomadaire pendant six mois produit davantage qu’une opération massive sur une semaine. La confiance ne se décrète pas ; elle se constate à la troisième ou quatrième rencontre.
- La personne qui va vers compte autant que le message. Un médiateur qui habite le quartier, qui parle la langue des familles primo-arrivantes, qui n’est pas identifié à l’institution, obtient des réponses qu’un agent en poste n’obtient pas.
- L’accompagnement doit aller jusqu’au bout. Signaler un droit sans accompagner la démarche revient à déplacer le problème. Le taux de concrétisation s’effondre dès que la personne se retrouve seule devant le formulaire.
Quatre erreurs courantes
Confondre aller-vers et présence. Installer une équipe sur un territoire ne suffit pas. Sans objectif explicite sur l’accès aux droits, sans lien organisé avec le centre communal d’action sociale et la caisse d’allocations familiales, la présence produit du lien social, ce qui est déjà beaucoup, mais pas de recours supplémentaire.
Sous-estimer le temps du premier contact. Les premières semaines ne produisent presque rien de mesurable. C’est normal, et c’est le moment où les dispositifs sont le plus souvent jugés inefficaces et réduits.
Négliger l’aval. Un dispositif d’aller-vers qui fonctionne fait remonter un volume de demandes que les services doivent pouvoir absorber. Si le rendez-vous est à six semaines, la démarche se perd, et la confiance construite avec elle.
Évaluer sur les mauvais indicateurs. Le nombre de contacts ne dit rien. Ce qui compte : le nombre de droits ouverts, le taux de concrétisation des démarches engagées, et la part des personnes touchées qui n’étaient connues d’aucun service.
Par où commencer
Par où commencer
Un diagnostic de terrain avant tout déploiement : qui n’est connu d’aucun service, sur quels secteurs, avec quelles caractéristiques. Puis un périmètre restreint, une équipe formée, un lien organisé avec les services instructeurs, et des indicateurs fixés dès le départ. L’extension vient ensuite, sur la base de ce qui a été mesuré.
C’est moins spectaculaire qu’une campagne. C’est ce qui marche.
